多轮问答: 客户找到客服,往往是带有一个目的,有些目的能被一句话解答,但是有些目的并不行,比如退货退款、投诉等情况。同时,大部分客户并不能准确地一句话描述问题,会存在“同义词”、“主宾缺失”等问题。这种情况,一般都需要进行多轮的问答来解决。 因此,句式的语料,也可以由多句的语料组成,这使得智能问答系统能够覆盖更多的场景。 多模态答案: 多模态答案不仅仅包含常见的图片、语音、视频等内容,还可以包含链接、表单、问卷的形式,以提高

与用户交

互时候的信息密度,提高问题解决的效率。 多样化知识库: 有些问题不一定能够很好地被解决,因此智能客服除了要能 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码数据 回答专业问题外,还需要具备寒暄、闲聊、安抚的能力,用于更好地服务客户。因此,我们需要准备相关的语料库用于适配不同场景,这里可以使用关键词、意图识别等能力控制在什么场景下使用什么知识库能力。 最后值得一提的是,“智能”并非空中楼阁,需要一步一步的积累。

前面提到

的三种实现方案都是非常依赖语料库的积累的,需要先有人工对业务中常见的客诉问题进行总结,然后给到智 尼日利亚电报号码数据 能问答系统进行使用。数据的积累和回答效果是一个互为因果的螺旋上升的过程。 因此对于中小企业来说,要想用的好智能客服,专门的语料库运营成员是必不可少的,该成员需要负责收集并提炼高质量的语料库,并定期结合业务的发展进行语料更新。